Ein Haus "von der Stange"? Dieses Image haben Fertighäuser abgelegt. Denn es gibt viele Optionen, individuelle Wünsche zu erfüllen. Interessenten stellt sich aber auch die Frage: Wie steht es um Beratung und Service? Ein Test gibt Aufschluss.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität ist der Frage nachgegangen, wie es in Sachen Fertighäusern bei Beratung und Service vonseiten der Anbieter aussieht. Resultat: Die Fertighausanbieter erzielen mit einem Branchen-Gesamtergebnis von 70,4 Punkten ein gutes Resultat. Insbesondere die Beratungen vor Ort und mit Abstrichen auch der Online-Service überzeugen.

Dagegen gibt es am Telefon und bei E-Mail-Anfragen mehr Verbesserungspotenzial. Einzig der Testsieger erzielt das Qualitätsurteil "sehr gut" - elf weitere Anbieter sind gut oder befriedigend, während ein Unternehmen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinauskommt.

Professionelle Beratungen im Musterhaus

Bei den Beratungsgesprächen vor Ort spielen die Unternehmen ihre Stärke aus: Die kompetenten Expertinnen und Experten nehmen sich oft viel Zeit, um die Situation und Wünsche der Interessierten zu analysieren, Vor- und Nachteile zu besprechen sowie passende Lösungsvorschläge verständlich darzulegen. Auch mit Freundlichkeit und Motivation können sie punkten.

Ein Manko allerdings: In mehr als einem Drittel der Beratungen ist die Kostendarstellung nicht transparent genug.

Serviceschwächen am Telefon und bei E-Mail-Anfragen

Die meisten Internetauftritte überzeugen mit umfangreichen nützlichen Inhalten rund um das Thema Fertighäuser - etwa zur Bauweise, der Energieeffizienz oder den Förderungsmöglichkeiten. Dagegen zeigen sich am Telefon und bei E-Mail-Anfragen Servicedefizite. So bleibt an den Hotlines mehr als jeder zweite Anruf im ersten Versuch erfolglos. Zwar werden alle Fragen fachlich korrekt beantwortet, aber die weiteren Auskünfte sind oft unvollständig und wenig individuell.

Per E-Mail beantworten zwei Anbieter im Testzeitraum nicht einmal die Hälfte der Anfragen - Ergebnis: "mangelhaft". Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Ein Besuch im Musterhaus ist für potenzielle Käuferinnen und Käufer fast unerlässlich. Er verschafft nicht nur einen visuellen Eindruck, sondern verspricht auch eine professionelle Beratung. Als Infoquelle vor dem Gespräch eignen sich die Anbieter-Websites."

Die servicebesten Fertighausanbieter

Testsieger der Servicestudie ist Fingerhaus mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". In den Musterhäusern vor Ort beraten die Expertinnen und Experten bedarfsgerecht und präsentieren passende Lösungen. Bei der telefonischen Beratung setzt sich der Anbieter mit stets vollständigen und sehr verständlichen Auskünften an die Spitze. Zudem werden E-Mail-Anfragen ausgesprochen kompetent und zügig bearbeitet.

Den zweiten Rang belegt Massa Haus (Qualitätsurteil: "gut"). In den Gesprächen vor Ort gehen die Beraterinnen und Berater individuell auf die Kundschaft ein, liefern gute Lösungsvorschläge und erläutern umfassend Vor- und Nachteile. Im Anschluss erhalten die Interessierten meist umfangreiche Informationsunterlagen. Am Telefon beraten die Mitarbeitenden freundlich und kompetent.

Auf dem dritten Rang positioniert sich Bien-Zenker, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Vor Ort führen die Mitarbeitenden eine umfassende Bedarfsanalyse durch und erfragen dabei wichtige Aspekte wie die gewünschte bebaute Fläche des Grundstücks. Die freundlichen Beraterinnen und Berater nahmen sich zudem viel Zeit, zeigen verschiedene Alternativen auf und beantworten Fragen stets vollständig.